Konflikter kan opstå på enhver arbejdsplads, og de kan have en negativ indvirkning på både medarbejdernes trivsel og virksomhedens resultater. Derfor er det vigtigt at have effektive værktøjer til konflikthåndtering på arbejdspladsen, som både ledere og medarbejdere kan benytte sig af.
I denne artikel vil vi udforske begrebet konflikthåndtering, dets definition og betydning, samt konkrete råd og redskaber til, hvordan man arbejder med konflikthåndtering på arbejdspladsen.
Oplever I problemer med interne konflikter i organisationen, enten mellem medarbejdere eller mellem ledelse og medarbejdere?
I LEAD er vi eksperter i ledelse og organisationsudvikling, der skaber arbejdsglæde og bæredygtige resultater. Vi tilbyder erhvervspsykologiske ydelser indenfor analyse og håndtering af konflikter, stress og andre arbejdsmiljøudfordringer. Læs mere nedenfor.
Hvad er en konflikt?
Selvom konflikter kan opstå i mange forskellige situationer, er det vigtigt at forstå, hvad en konflikt faktisk er, for at kunne håndtere dem på en effektiv måde i organisationen.
En konflikt kan beskrives som en situation, hvor to eller flere personer har en uoverensstemmelse, for eksempel uforenelige interesser, mål eller værdier, og hvor dette fører til en negativ følelsesmæssig tilstand. Konflikter kan tage mange forskellige former, lige fra uenigheder om arbejdsopgaver og roller til mere personlige konflikter og relationelle problemer.
Det er vigtigt at forstå, at en konflikt ikke altid behøver at være negativ. Konstruktive konflikter kan faktisk være gavnlige for organisationen, da de kan føre til øget kreativitet og innovation. Det er imidlertid vigtigt at skelne mellem konstruktive og destruktive konflikter og at lære at håndtere dem på en passende måde.
Konflikter udvikler sig enten negativt eller positivt: De optrappes og bliver til større uoverensstemmelser, eller udvikler sig i en positiv retning, hvor parterne i højere grad mødes i enighed og/eller forståelse for hinanden.
Konflikttrappen
Den østrigske økonom og konfliktforsker Friedrich Glasl har udviklet modellen “konflikttrappen”, som en illustration af, hvordan en konflikt kan optrappes og blive værre. Glasls originale konflikttrappe går nedad, da Glasl ønsker at understrege at konflikterne går dybere og dybere mod polariseringen. Men da vi på dansk taler om hhv. konfliktoptrapning og konfliktnedtrapning, når uoverensstemmelserne udvikler sig negativt og positivt, så går nedenstående konflikttrappe opad, ligesom mange andre gengivelser af Glasls model.
Ovenstående model er en tilpasset og opdateret version af den østrigske økonom og konfliktforsker Friedrich Glasls kendte model for konfliktoptrapning – konflikttrappen. Kilde: Glasl, F. (1999). Confronting Conflict. A First-Aid Kit for Handling Conflicts.
Konflikttrappen kan hjælpe med at identificere, hvor den enkelte konflikt befinder sig på trinene, samt hvad der skal til for at løse den på en effektiv måde. Ved at forstå, hvordan konflikter kan eskalere, kan du som leder eller I som organisation lære at håndtere dem på en proaktiv måde og forhindre, at de når krisepunktet.
Derudover kan du som leder hjælpe med at forebygge og løse konflikter i organisationen ved at have – og videregive – en god forståelse for, hvad en konflikt er, samt redskaber til hvordan man bedst identificerer, og derefter håndterer, den enkelte konflikt. Det kan du læse mere om længere nede i denne artikel.
De 3 basale reaktioner på konflikter
Aggression, submission og assertion beskriver de 3 grundlæggende måder at agere på i en konflikt.
Aggression
Aggression er en reaktion, hvor man er udfordrende og angribende overfor andre. Det kan føre til en konfliktoptrappende adfærd, hvor man lægger vægt på sine egne meninger og rettigheder og tilsidesætter andres. Er man aggressiv i en konflikt, kan man krænke andre ved at blive personlig, nedværdigende eller ligefrem fysisk.
Submission
Submission, også kaldet passivitet, er en reaktion, hvor man undertrykker sig selv og sine egne ønsker for at undgå en konflikt. Dette kan føre til en udskydelse og optrapning af konflikten på et senere tidspunkt. Man kan vise sig afhængig, hæmmet, hjælpeløs eller selvfornægtende i en submissiv reaktion.
Assertion
Den tredje reaktion på en konflikt er assertion. Her tager man sagen op og forsøger at håndtere konflikten gennem ligeværdig dialog. Dette kræver empati, evnen til at sætte sig ind i den andens opfattelse af situationen, og at man tager hensyn til både sine egne og andres behov, mening og rettigheder. Assertion har en konfliktnedtrappende effekt, da man ved at udtrykke sig klart og tydeligt lægger op til en ligeværdig samtale om, hvordan konflikten kan håndteres.
Det er vigtigt at være opmærksom på, at disse reaktioner ikke er faste og kan ændre sig afhængigt af den specifikke situation og de involverede parter. Det er altså begreber der beskriver adfærd – ikke mennesketyper. Ingen mennesker er udelukkende aggressive, submissive eller assertive. Derudover er det også vigtigt at vælge en konfliktløsningsstrategi, der passer bedst til den specifikke situation og respekterer både ens egne og andres behov og interesser.
Hvad er god konflikthåndtering?
God konflikthåndtering handler om at kunne identificere, håndtere og løse konflikter på en hensigtsmæssig måde. Det indebærer at kunne kommunikere klart og tydeligt, lytte aktivt til hinanden og være åben for andres perspektiver og synspunkter.
En vigtig del af god konflikthåndtering er også at have en forståelse for, at konflikter kan være en naturlig del af samarbejdet på en arbejdsplads. Derfor er det vigtigt at kunne skelne mellem konstruktive og destruktive konflikter som organisation: De konstruktive konflikter skal håndteres på en måde, der skaber en positiv udvikling i organisationen, og ved de destruktive konflikter skal de involverede parter føle sig hjulpet på vej og mødt i konflikten, så den ikke intensiveres.
Ved at have en god forståelse for konflikthåndtering og ruste både ledere og medarbejdere med de rette teknikker og færdigheder i god konflikthåndtering, kan I som organisation skabe en mere harmonisk arbejdsplads, hvor medarbejderne trives og arbejder effektivt sammen.
8 konkrete teknikker til konstruktiv konflikthåndtering
Så hvordan arbejder man med konflikthåndtering og løser konflikter på den bedst mulige måde? Herunder får du 8 konkrete teknikker til konstruktiv konflikthåndtering.
- Lyt aktivt: Lyt til den anden persons synspunkter og holdninger, og vis interesse for deres perspektiv. Gentag deres synspunkter for at vise, at du forstår deres synspunkt korrekt.
- Vær assertiv: Vær åben og ærlig om dine egne synspunkter og holdninger. Brug en assertiv adfærd, når du kommunikerer, så du er tydelig, men ikke anmassende.
- Tag ansvar: Tag ansvar for dine handlinger og undgå at skylde skylden på andre. Brug “Jeg”-udsagn i stedet for “Du”-udsagn, når du taler om din oplevelse af situationen.
- Find en fælles løsning: Fokusér på at finde en løsning, som både du og den anden person kan acceptere. Giv slip på at vinde eller tabe, og fokusér på at finde en løsning, som er til gavn for alle parter.
- Hold fokus på problemet: Undgå personlige angreb og hold fokus på at løse problemet. Forsøg at undgå at lade følelserne tage overhånd og forstyrre dialogen.
- Undgå at forsinke: Adresser konflikten så tidligt som muligt, før den bliver større og mere uoverskuelig. At udskyde konfrontationen kan føre til større frustration og potentielt mere alvorlige konsekvenser.
- Brug humor: Brug humor på en respektfuld måde, for at lette spændinger og skabe en mere afslappet atmosfære.
- Lav aftaler: Når du har fundet en løsning på konflikten, skal du sørge for at lave en klar og specifik aftale med den anden person. Aftalen skal indeholde en plan for, hvordan I vil implementere løsningen og undgå lignende konflikter i fremtiden.
Husk på, at effektiv konflikthåndtering kræver øvelse og tålmodighed. Ved at anvende disse teknikker, kan man som organisation eller individ opbygge mere konstruktive relationer og undgå unødvendige konflikter.
