Brugerinddragelse - Optimér forretningsresultater

Hvad er brugerinddragelse?

Brugerinddragelse handler om at involvere brugere på en systematisk og gennemtænkt måde. Målet er at få vigtig viden fra de mennesker, der benytter organisationens kerneydelser – og at benytte denne viden til at ændre, forbedre eller nytænke det, vi gør i dag. Brugerne bliver inddraget, får indflydelse og står som medskabere. Det gør dem mere tilfredse med løsningen og hæver sandsynligheden for, at de får det fulde udbytte.

Rigtig mange vil gerne indsamle viden fra deres brugere, for hvem ved bedre, hvordan organisationen leverer på sine kerneydelser end brugerne selv?

Næsten lige så mange har dog behov for hjælp til brugerinddragelse. Dels fordi det kan være svært at sikre repræsentative og biasfri data, dels fordi man kan stirre sig blind på sin egen viden – fx sin forhåndsviden om designet af et produkt eller indretningen af en ydelse – og derfor have svært ved åbent at undersøge andre måder at gøre tingene på. Man bliver altså ramt af en slags vidensforbandelse, der skygger for brugernes feedback.

Af den grund kræver det mod at invitere brugerne indenfor, for man bliver typisk udfordret på sine egne antagelser. Til gengæld får man gennem brugerinddragelsen øje på nye løsninger, som ofte vil være mere langtidsholdbare, fordi det gennem brugernes ekspertviden bliver tilpasset præcist til den specifikke kontekst, og fordi brugerne føler sig hørt og set i processen.

Eksempler på brugerinddragelse

Der findes utallige former for brugerinddragelse. Fælles for dem er, at de undersøger (enten på forkant eller bagkant) de ydelser, som organisationen er sat i verden for at levere. Nogle eksempler er:

Hospitalet, der ønsker at finde ud af, hvordan patienter oplever at være indlagt

Folkeskolen, som ønsker mere samskabelse med elever og lokalsamfund eller vil afprøve en ny måde at undervise på

Virksomheden, der vil kortlægge brugerrejser: Hvad oplever potentielle kunder, når de kontakter os? Hvordan møder vi dem, når de bliver kunder? Og hvordan ser de den kontakt, vi har til dem efterfølgende?

Virksomheden, som vil involvere medarbejdernes perspektiver inden, under eller efter en transformationsproces

Kommunen, der ønsker at kvalificere en kerneydelse ved at indhente borgeres erfaringer og oplevelser

LEADs tilgang til brugerinddragelse

Hos LEAD er vi eksperter i at undersøge, hvordan en gruppe af brugere har oplevet kerneydelser eller ønsker, at noget skal være. Vi har en særlig kombination af ekspertkompetencer inden for bl.a. antropologi og sociologi, hvor vi indsamler, analyserer, fortolker og sætter denne viden og data i system. Vi kombinerer desuden den antropologiske og sociologiske metode med indsigter fra økonomi, statskundskab og ledelse for at perspektivere den indsamlede og analyserede viden og præsentere løsningsforslag på de udfordringer, som jeres brugere peger på. Bagefter kan vi hjælpe jer med at implementere løsningerne.

Vi tror på, at der ikke findes én succesfuld vej til brugerinddragelse. Der er mange forskellige former, som har hver deres styrker og svagheder, og derfor er det meget kontekstafhængigt, hvilken vej der er bedst og mest hensigtsmæssig at vælge.

Det gælder dog på tværs af alle typer af brugerinddragelse, at vi altid anbefaler, at man grundigt overvejer og diskuterer formålet, målsætningerne og målgruppen for arbejdet med brugerinddragelse, inden arbejdet tilrettelægges. Desuden er både kompetencer, redskaber og værktøjer centrale for at sikre, at brugerne får en god oplevelse, og at deres inddragelse fører til validt og brugbart data. De skal tydeligt mærke, at deres indsigter er velkomne, og at deres oplevelser bliver benyttet til at forbedre praksis.

Det kendetegner vores tilgang til brugerinddragelse, at den skal:

Sikre, at brugerne har reel indflydelse, og at brugerinddragelsen ikke blot er symbolsk handling.
Favne kompleksitet og de mange perspektiver, fordi bred inddragelse fører til indsigt i differentierede behov.
Ske helt fra start og blive en integreret del af fremtidig praksis. En vellykket inddragelsesproces hviler nemlig på en klar strategi.
Foretages etisk korrekt af fagligt kompetente mennesker i trygge ramme.
Løbende evalueres og justeres på baggrund af ny viden.

Fire former for brugerinddragelse

Figuren nedenfor viser fire overordnede tilgange til brugerinddragelse. De bevæger sig mellem lille og stor indflydelse på beslutningsprocesser og mellem ad hoc- og kontinuerlig inddragelse.

De fire former for brugerinddragelse er:

1 Brugere som rådgivere:

Brugerne inddrages kontinuerligt, fx i form af styregrupper, som bidrager med perspektiver.

Brugere som politikudviklere:

Brugerne inddrages kontinuerligt, fx ved at sidde med i råd med politisk beslutningskraft, hvilket giver en stor grad af indflydelse.

Brugere som informanter:

Brugerne inddrages ad hos og i kortere perioder gennem bl.a. interviews og spørgeskemaer. Som informant beretter brugeren om sine erfaringer og oplevelser, der kan kvalificere ydelser.

Brugere som praksisudviklere:

Brugerne inddrages ad hos i forbindelse med bestemte initiativer. Denne form involverer en høj grad af samskabelse.

Inspiration

Vi lærer jer at styrke brugerinddragelsen

Vi tilbyder jer ledelses- og organisationssparring, forskningsbaseret undervisning og oplæg om brugerinddragelse samt uddannelsesforløb med specifikt fokus på at give dig og din organisation generelle ledelseskompetencer. Læs eksempler på vores ydelser her.

Oplæg

Inspirerende forskningsbaserede oplæg om brugerinddragelse for alle niveauer i din organisation.

Sparring

Sparring i forbindelse med udvikling af jeres læringskultur, jeres beslutninger og tiltag.

Workshop

Facilitering af aktive workshops med fokus på kompetenceudvikling på ledelses- og medarbejderniveau.

Kontakt os og hør mere om, hvad vi kan gøre for jeres organisation

Står I overfor en organisationsændring? Har I behov for strategisk rådgivning eller et kulturudviklingsforløb?

Kontakt os, så skræddersyer vi sammen et forløb, der udvikler lige netop de kompetencer og strukturer, der styrker og fremtidssikrer jeres organisation.

Claus Elmholdt

Faglig direktør | Stifter

Cand.Psych.Aut. & Ph.d. Lektor i ledelses- og organisationspsykologi

Tlf: +45 26 14 51 57

E-mail: ce@lead.eu

Konsulenter som arbejder med brugerinddragelse

Marianne Hedegaard

Chefkonsulent

Kirstine Føge Jensen