Den nye syntese
Artikel

Få en introduktion: 10 værktøjer til borgerinddragelse

Af Claus Elmholdt, Faglig direktør, LEAD

Hvordan løser du ligningen som offentlig leder? Du forventes fortsat at skabe velfærd og offentlig værdi, selvom budgettet er stramt, kompleksiteten høj, og der er skiftende forventninger fra borgere og politikere. Et godt bud på en strategisk ramme til at navigere i denne kontekst er ”Den ny syntese”, der peger på fire fokusområder, som ledere i den offentlige sektor bør arbejde med for at sikre offentlig værdiskabelse.

Få forklaret de fire fokusområder her

Tredje fokusområde i ”Den ny syntese”, emergens, rummer, hvordan velfærd kan skabes sammen med andre. De store spørgsmål til dig som leder er: Hvordan får jeg afdækket borgere og civilsamfunds perspektiv på kvalitet i velfærd? Hvordan får jeg borgere og civilsamfund involveret i udviklingen af nye løsninger på velfærdsudfordringer?

Netop det får du ideer til her med en kort introduktion til 10 værktøjer til borgerinddragelse i velfærdsudvikling, som kan anvendes fleksibelt i en lang række forskellige sammenhænge fra store samskabelsesprocesser til hverdagsinnovation i konkrete borgerforløb.

1. Interview

Hvad:

Interviews anvendes til at opnå et indgående kendskab til en borgergruppe.

Hvorfor:

Giver indsigt i helheden i borgerens situation, hverdag og behov. Interviewet kan benyttes til f.eks. udvikling af personas, kortlægning af borgerrejser og borgeroplevet kvalitet.

Hvordan:

  • Identificer og udvælg relevante personer til interviewmålgruppen.
  • Identificer de spørgsmål, der skal besvares og udarbejd en interviewguide.
  • Interviewet gennemføres som en uformel samtale, og der tages noter eller benyttes video/diktafon til dokumentering
  • Efter interviewet noteres de vigtigste informationer, tanker og konklusioner

2. Observation

Hvad:

Deltagende observation er nyttigt til at opnå dyb indsigt i borgeres adfærd gennem deltagelse i centrale situationer og arbejdsgange.

Hvorfor:

Observation giver mulighed for at kortlægge borgeres reelle adfærd og oplevelse af en given indsats, samt kan vise forskellen mellem, hvad borgere siger, og hvad de faktisk gør

Hvordan:

  • Udvælg respondenter og forbered observationsstudie
  • Længden på studiet kan variere fra minutter til flere dage
  • Dokumenter undervejs

3. Borgerrejsen

Hvad:

Borgerrejsen minder om en proceskortlægning, men tager udgangspunkt i, hvordan borgeren oplever arbejdsgangen, samt giver et visuelt overblik over konkrete kontaktpunkter, personer og situationer i den borgerrettede indsats.

Hvorfor:

Grundig og tidlig viden om den komplette borgeroplevelse giver værdifuld viden og indsigt i uopfyldte behov.

Hvordan:

  • Bevægelser på rejsen gennem systemet fx med post-its. Lav evt. en tidslinje over borgerens oplevelse af en serviceydelse og identificer kontaktpunkter og aktiviteter – til det kan interviews og deltagerobservation bruges.

4. Fotodagbøger

Hvad:

En fotodagbog giver visuelle billeder af et relevant udsnit af borgerens hverdag,

Hvorfor:

Dagbogen tvinger os til at sætte billeder og ord på værdier, som forbindes med bestemte arbejdsgange og indsatser. Det giver adgang til information, der slutteligt kan give viden om og nye perspektiver på kommunens indsats.

Hvordan:

  • Forbered spørgeguide og/eller dagbogsformat
  • Borgeren eller medarbejderen i kommunen medbringer et kamera i løbet af dagen og tager billeder i situationer, hvor de modtager/giver en indsats, eller hvor de føler, at de mangler dem.
  • Billederne sættes op, fx på en videns-væg eller som supplement til borgerrejsen og indgår i forbedringsarbejdet som input fra borgerens perspektiv.

Artiklen fortsætter under billedet

LÆS MERE OM VORES UDDANNELSE

LEAD tilbyder certificering i udvikling af agil ledelse med udviklingsredskabet Lederens Versatilitetsindeks (LVI)

 

Med en certificering bliver du klædt på til at bruge LVI i udviklingsforløb i din organisation både på individ-, gruppe- og organisationsniveau.

5. Personas

Hvad:

Personas er et værktøj til at visualisere fiktive grupper af borgere og deres hverdag som idealtyper.

Hvorfor:

Personas beskriver centrale ligheder og forskelle mellem borgere og deres behov. Det giver mulighed for at målrette kommunikationen til forskellige borgere og kan styrke medarbejdernes forståelse af de borgere, der udvikles indsatser til.

Hvordan:

  • Researchmateriale, der beskriver forskellige borgerprofiler indsamles (via interviews, deltagerobservationer eller borgerrejser)
  • Ligheder og forskelle fremhæves. Det er forskellene, der udgør kernen i udviklingen af profilerne. Normalt er 3-5 personas tilstrækkeligt.

6. Samskabte idéer med borgerne

Hvad:

Målet er at generere så mange idéer som muligt i en session, hvor mange interessenter med forskellige perspektiver er samlet.

Hvorfor:

Idégenerering skaber et solidt fundament for store og små idéer til at modne sig til endelige løsninger. Det giver mulighed for at aktivere den kreative del af hjernen og se ud over eksisterende rammer og barrierer.

Hvordan:

  • Idégenerering udføres gennem en struktureret og faciliteret brainstorming-proces.
  • Vær sikker på, at alle idéer bliver opfanget, fx ved at notere og samle op undervejs, og diskuter dem kort og systematisk.

7. Prototypeudvikling

Hvad:

Simple prototyper giver mulighed for at kommunikere ideer, så der kan modtages feedback, inden de beskrives eller produceres i en version med yderligere detaljer.

Hvorfor:

Hurtig afprøvning af konkrete idéer, før de videreudvikles sikrer, at der ikke arbejdes for meget med idéer, der ikke fungerer. Det giver desuden mulighed for læring samtidigt med, at det reducerer misforståelser tidligt i processen.

Hvordan:

  • På baggrund af idéer, temaer og indsigter bygges prototyper på løsninger. Byg fx en prototype af fysiske materialer. Det kan være papir, lim, figurer eller, hvad der ellers er i rummet. Prototyper kan også tage form som storyboards, borgerrejser, rollespil og lignende

8. Prototypeafprøvning

Hvad:

En prototypeafprøvning giver mulighed for at afprøve en konkret indsats (prototype), inden den er fuldt udviklet. Prototypen afprøves på et begrænset område – fx af et enkelt team eller i relation til en afgrænset målgruppe. Det testes, hvordan indsatsen virker i praksis og evalueres løbende.

Hvorfor:

En prototype er praksisnær, kan testes i lille skala i hverdagen og implementeres hurtigt. Det er samtidigt en proces, hvor læringsudbyttet er stort, hvis man tør afprøve enkeltelementer før indsatsen er helt færdigudviklet

Hvordan:

  • Identificér den prototype (indsats, løsning), du ønsker at afprøve.
  • Afklar, hvilke områder det giver bedst mening at afprøve prototypen på.
  • Afprøv prototypen.
  • Evaluer prototypen i forhold til normal praksis: Hvad virkede godt? Hvad skal tilpasses?

9. Test og feedbacksession

Hvad:
I test- og feedbacksessioner får brugerne mulighed for at give feedback på fx forbedringsforslag, prototyper, idéer eller hypoteser

Hvorfor:

I feedbacksessioner opnår man viden om, hvad borgerne og eventuelt andre interessenter foretrækker.

Hvordan:

  • Definér på forhånd, hvad feedback-sessionerne som minimum skal hjælpe med at afklare.
  • Invitér forskellige borgere, virksomheder, interessenter, medarbejdere fra forskellige afdelinger med som praksiseksperter.
  • Overvej både at gennemføre individuelle og gruppesessioner eller workshops.

10. Hypotesetest og prioritering

Hvad:

Hypotesetest er et værktøj, hvor de underliggende antagelser om behovet eller virkningen bag en indsats undersøges.

Hvorfor:

Hypotesetest sikrer, at alle beslutninger baseres på transparente og klart definerede hypoteser og antagelser. Dette øger også forbedringsarbejdets troværdighed for borgerne og hjælper dermed den efterfølgende implementering af indsatsen på vej.

Hvordan:

  • Kortlæg de underliggende hypoteser for hver mulighed
  • Sørg for, at alle hypoteser er klart og konsistent formuleret
  • Prioritér hypoteserne på baggrund af, hvor usikker man er på, om de er sande, og hvilken effekt hypotesen har på det ønskede resultat.
  • Inkludér borgerne og nå til enighed om den endelige prioritering for at sikre inklusion og relevans i beslutningerne.

Bliv kontaktet


Claus Elmholdt Faglig direktør
Mail: ce@lead.eu